Fila, que momento màgico!

Ela quase perdeu sua capacidade de criar tensões para se tornar um dos poucos momentos que temos de socialização atuais...

Fila na Rinascente de Milano /2020 (Fonte:Ansa).

Um comportamento tào simples mas que ao mesmo tempo revela tanto do nosso ser e estar no mundo, a fila foi de certa forma redescoberta durante a pandemia de Covid-19.  Vejamos como ela pode ser interessante do ponto de vista antropològico e psicològico:

Para começarmos, vamos beber na fonte: o ùnico expert em filas que conheço é o professor Dick Larson do MIT, que escreveu que a anàlise psicològica deste comportamento começou na Dinamarca há mais de cem anos, com o advento da telefonia e o uso de fórmulas matemáticas para determinar o número de operadoras necessárias para encaminhar chamadas sem problemas.

 

Mas foi apenas em meados do século XX com o advento dos edifícios de Nova York que o tempo gasto na fila foi considerado um problema psicológico. Para resolver crises na hora do rush na frente de elevadores, em vez de destruir prédios e reconstruí-los com mais elevadores, espelhos foram instalados nos lobbies para distrair os espectadores. O suficiente para agradar a todos e demonstrar que o problema não é tanto a duração da espera, mas a experiência vivida.

 

De acordo com um estudo da Valtech, 70% dos indivíduos tendem a desistir de seus desejos de compras diante das longas filas que invadem as calçadas. Essas mesmas pessoas recorrerão mais às lojas on-line (56%), desde que ofereçam devoluções gratuitas e reembolsos imediatos. O Covid-19, portanto, reforça a mudança já iniciada do físico para o digital.

 

O consumo digital certamente está na vanguarda e por isso, estudantes aqui do Politécnico de Milão já criaram o Fila Indiana, um serviço que mostra o comprimento das filas em frente às lojas de alimentos em tempo real. A qualidade da espera, portanto, pode se tornar um critério essencial para a escolha de uma empresa...

 

Nesse contexto, a experiência da loja se torna uma questão vital para o comércio físico.

De acordo com Dick Larson, três sentimentos nos assaltam quando esperamos na fila:

1) estamos entediados,

2) odiamos esperar muito tempo quando esperávamos que fosse rápido,

3) o que odiamos acima de tudo, é que alguém vem atrás de nós e é servido antes.

Diante do tédio, o ponto de referência absoluto, segundo ele, é a Disney, uma mestra na arte do entretenimento que dà a seguinte mensagem quando vocè visita um de seus parques, e faz filas interminàveis: "Você pode esperar 45 minutos por uma atração de 8 minutos na Disney World. Mas você sentirá que o experimento começou enquanto ainda estava na fila."

 

Em relação ao segundo ponto, a frustração de passar mais tempo do que o esperado na fila, vários estudos mostram que estamos mais inclinados a esperar quando temos uma ideia aproximada do tempo de espera. Como aquela pequena voz anunciando o prêmio quando ligamos para o atendimento ao cliente, sabem?

 

A chave é enganar um pouco exagerando o tempo de espera real para criar uma boa surpresa!!!

 

Um outro local onde foi aplicada a "psicologia da fila", que frequentàvamos todos e muito, antes do Covid, eram aeroportos. E você já se perguntou por que percorria quilômetros após o desembarque para recolher sua bagagem? Porque a espera ativa (caminhar até o terminal onde a bagagem é entregue) parece mais rápida do que se for passiva (esperando na frente de esteiras).

 

Por isso, diante do aborrecimento de seus usuários, o aeroporto de Houston (Texas), como muitos outros depois, optou por se afastar do terminal onde a bagagem é encaminhada. Como resultado, os passageiros andam seis vezes mais, mas esperam menos pela bagagem e, portanto, ficam menos frustrados.

 

Outro fenômeno notável: a compra por impulso antes de chegar à caixa. Um ganho financeiro inesperado para muitas lojas que entenderam que o consumo pode "salvar" a agonia da fila de espera. Outro estudo mostra que é muito raro sair de uma fila depois de chegar ao meio da fila. Em outras palavras, você desiste desde o início ou vai até o fim. Boa oportunidade para aquelas gòndolas cheias de objetos inùteis que vocè acaba escolhendo e levando para casa mesmo que nào precisasse, nào è mesmo?

 

Várias empresas fizeram da otimização de filas seus negócios e, forçadas a se adaptar à crise da saúde, essas mesmas empresas estão agora trabalhando para facilitar o distanciamento social nos negócios, também chamado de Gerenciamento de Filas de Distanciamento Social. Isso envolve essencialmente agendar compromissos de acordo com o número de visitantes e trocas em tempo real com o cliente para limitar o tempo na loja ao mínimo estrito.

 

Na luta contra o Covid-19, ficar na fila provou ser um mal necessário, assim como os gestos de distanciamento. Como vimos, para melhorar a experiência do cliente na fila, há muitos bons conselhos: indicar uma duração aproximada, favorecer uma fila conjunta, oferecer pré-reserva e criar valor (distribuição de amostras grátis, comprovantes redução, etc.).

 

Estratégias já implementadas por algumas lojas aqui em Milano e Monza, por exemplo. Elas anunciam o tempo de espera, iniciam uma conversa com os clientes e, agora no calor, começam a oferecer garrafas de água.

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Comments: 1
  • #1

    Thiago (Tuesday, 09 June 2020 11:20)

    Nunca tinha pensado que atè a fila tinha uma origem e influenciava o comportameto. Legal. Abraço